Caso de éxito · Geres Group
Seis empresas, un solo WhatsApp
Grupo empresarial · Costa Blanca
El cliente
Geres Group es un grupo empresarial de la Costa Blanca con seis marcas: una inmobiliaria, una empresa de gestión de llaves y mantenimiento para propietarios no residentes, otra de bienestar (jacuzzis, saunas y piscinas), un servicio de traducción jurada, otro de entrenamiento personal y una finca.
Detrás hay un equipo de cuatro personas, y cada una es responsable de un área.
La situación de partida
Las seis empresas compartían un único número de WhatsApp: el móvil de la dueña. Todas las consultas llegaban ahí, sin importar de qué empresa fueran ni en qué idioma vinieran. Eso generaba tres problemas.
- La dueña hacía de centralita. Cada consulta pasaba por ella antes de llegar a quien correspondía, aunque el tema no fuera suyo.
- Las consultas se enfriaban. Un agente colaborador preguntó por una propiedad concreta y estuvo trece minutos sin respuesta porque la dueña iba conduciendo.
- Nadie sabía si una consulta estaba atendida. Parte del equipo respondía desde el móvil de la dueña y parte se copiaba el contacto.
Ella lo resumió así:
«no sé yo si el cliente está atendido o no»
A eso se sumaban clientes de varios países escribiendo en idiomas distintos, y los mensajes personales de la dueña mezclados con las consultas de negocio en el mismo número.
La solución
Un sistema de IA que actúa como recepción del grupo entero. Cuando entra un mensaje:
- Identifica de qué empresa es, entre quince tipos de consulta distintos.
- Detecta el idioma y responde en el del cliente.
- Pregunta lo necesario. A un comprador, la zona, el tipo de propiedad, la finalidad y el presupuesto; a quien pide una traducción, los idiomas y el tipo de documento.
- Avisa a la persona que lleva esa área, con toda la información ya recogida y un botón para marcar «ya lo atiendo yo».
- Y calla cuando toca: los contactos personales de la dueña no reciben respuesta automática.
El equipo recibe el aviso al momento y responde desde su propio móvil. Queda registrado quién atendió qué y cuándo.
La decisión de diseño más importante
El sistema no inventa. Solo dice cifras autorizadas de antemano: las tarifas de trámites y la lista de precios de gestión de llaves. Para todo lo demás, recoge la consulta y la pasa a una persona.
Nunca confirma la disponibilidad de una propiedad, ni promete un plazo administrativo, ni negocia condiciones.
Si la respuesta empieza por «depende», no la da el sistema.
Cómo se puso en marcha
Antes de contestar a un solo cliente, el sistema estuvo días en modo prueba: leyendo conversaciones reales y anotando qué habría respondido, sin enviar nada.
Eso permitió encontrar y corregir tres comportamientos que ningún test habría detectado. Entre ellos, que preguntaba un dato que el cliente acababa de dar, y que procesaba mensajes de grupos profesionales que no eran consultas de nadie.
Lo que viene después
Posicionamiento SEO para dos de las webs del grupo. En una segunda fase, la gestión de citas conectada a sus calendarios y la integración con la herramienta que ya usan internamente.
Otro caso, con un problema distinto: el software a medida de Sante Healthy Hair Salon.